お客さまの声を商品に生かします - イオンのプライベートブランド TOPVALU(トップバリュ)

お客さまの声を商品に生かすための取り組み

お客さまの声を
商品に生かします

お客さまの声を商品に生かすための取組 新商品企画 モニターテスト さまざまなチャネルの声を調査 ホームユーステスト 改善事例 お客さまの声を商品に生かすための取組 新商品企画 モニターテスト さまざまなチャネルの声を調査 ホームユーステスト 改善事例

新商品企画お客さまの声全般の分析、開発領域検討

お客さまが必要なもの
・欲しいものを理解

1.トップバリュに寄せられる声の把握

  • ・お電話
  • ・WEB
  • ・メール
  • ・郵送
1.トップバリュに寄せられる声の把握1.トップバリュに寄せられる声の把握

2.アンケート調査や座談会の実施

2.アンケート調査や座談会の実施2.アンケート調査や座談会の実施

コンセプト、ベンチマーク、
価格に対するご意見などを収集

3.お客さまのお買い物履歴をもとにした分析

3.お客さまのお買い物履歴をもとにした分析3.お客さまのお買い物履歴をもとにした分析

イオンクレジット、
WAON 会員のID-POS データ分析

モニターテスト外部の調査会場で実施するテスト

モニターテスト外部の調査会場で実施するテストモニターテスト外部の調査会場で実施するテスト

テスト品と比較品を試食し、味や香りなどを評価いただきます。

  • 見た目
  • 風味
  • 食感
  • 甘み/塩味
  • など

モニターテスト(消費者調査)を行い、
商品をABCDで判定する

絶対品質と知覚品質の二つの軸で評価を行う

絶対品質と知覚品質の二つの軸で評価を行う絶対品質と知覚品質の二つの軸で評価を行う

絶対品質評価の基準
(ブラインド評価)

  • ブランド名や価格などの情報提示は一切無し
  • 純粋に味わいやおいしさ自体を評価
  • 試食した人の70%以上が「良い」「やや良い」と評価することが必須 ※トップバリュ セレクトは80%以上

味わいやおいしさの評価を通じ、
商品力を担保します

知覚品質評価の基準
(オープン評価)

  • ブランド名と価格と容量を提示後に、購入意向を評価
  • 比較対象商品を上回ることが必須

購入意向の評価を通じ、
お客さま視点での価値を担保します

モニターテスト(消費者調査)は
年間2000件以上実施

実際の様子

  • 実際の様子実際の様子会場にモニターが集合し、一定量のテスト品と比較品を試食しながら、アンケートに回答します。
  • 実際の様子実際の様子アンケート用紙に、テスト品と競合品それぞれの味の評価を行います。
  • 実際の様子実際の様子一定量取り分けた「P」「Q」の記号を呈示して試食評価を行います。

モニターについて

対象者
条件1
イオンを月1回以上利用する人
→日常的にイオンに来る人が調査対象
対象者
条件2
プライベートブランド商品購入者、かつ当該商品カテゴリを月1回以上購入する人
→対象カテゴリに関与がある人が調査対象
対象者
条件3
基本、女性20~ 50代(職業問わず)
※対象商品により、性別・年代の絞り込みを実施
例:セレクト 40代~ 60代、食品・日用品購入時に品質を重視する人
対象商品
カテゴリ
お客さまが一般的に香味差を判別できる商品カテゴリを対象に実施

お客さまの声を活かした商品の改善事例

事例①…肉うどん

  • コンセプト

    甘辛く煮込んだ柔らかい牛肉がコシの強い讃岐うどんによく合う肉うどん

    甘辛く煮込んだたまねぎと、肉を旨みあるかつお出汁のつゆと合わせた商品。
    香川県で製麺し、熟成したコシある讃岐うどんと合わせたおいしい肉うどん。
    鍋調理だけでなく、電子レンジとお湯を組み合わせて調理もできる。

  • 調査を4回実施調査を4回実施
    モニター
    テスト
    厳しい評価

    モニターテスト 初回は「C判定」、その後の調査でもお客さまからは厳しい声を頂く

    モニターテスト 初回は「C判定」、その後の調査でもお客さまからは厳しい声を頂くモニターテスト 初回は「C判定」、その後の調査でもお客さまからは厳しい声を頂く

    お客さまの声

    • ①麺ののどごしは良いが、コシが弱い、モチモチ感に欠ける
    • ②つゆは薄味で上品だが、肉の旨味や甘みが弱い
  • 度重なる
    改良

    お客さまの声を取り入れ、商品改良を重ねる

    麺のコシ・モチモチ感、つゆの濃厚さ・甘辛さを感じられるよう改良。

    その1:
    もっちりしてコシのある麺。かどのたったつゆ乗りの良い麺に。
    その2:
    濃口しょうゆと薄口しょうゆの2種の醤油を使い、甘辛く煮込んだ牛肉と玉ねぎとだし汁をバランスよく合わせる。
    その3:
    具材(味付け肉、味付けたまねぎ、青ネギ)を19%増量。また、調理時間を短縮できるように変更。
  •  改良後、
    4回目の
    モニター
    テストで
    A判定

    試作品の改良を続け、4回目のテストでついに「A判定」取得

    試作品の改良を続け、4回目のテストでついに「A判定」取得試作品の改良を続け、4回目のテストでついに「A判定」取得
    お客さまの声お客さまの声

    お客さまの声

    • うどんのコシがあり、つるっとのどごしも良い
    • 具材が大きくたくさん入って食べごたえがある
    • だしに肉の味、甘みがあっておいしい

事例②…1/3日分の野菜が摂れるタンメン

  • コンセプト

    彩りのよい野菜をたっぷり使用した、麺にもこだわったちゃんぽん

    1日に必要な野菜摂取目標※の1/3分の野菜を使用したレンジタイプの調理麺。彩りの良い野菜を盛付け、調理後も野菜のシャキシャキした食感が残るように工夫。もっちり歯切れの良い麺と、生姜・胡椒・ごま油などを配合した鶏ガラベースのコクのあるスープ。

  • 調査を2回実施調査を2回実施
    モニター
    テスト
    厳しい評価

    モニターテスト 初回は「B判定」、お客さまからは厳しい声を頂く

    モニターテスト 初回は「B判定」、お客さまからは厳しい声を頂くモニターテスト 初回は「B判定」、お客さまからは厳しい声を頂く

    お客さまの声

    • ①スープが薄味すぎる
    • ②コンセプトとは違い、生姜、胡椒、ごま油の風味を感じられない
    • ③キャベツの芯が目立つ、固い
  • 改良

    お客さまの声を取り入れ、商品改良を重ねる

    スープの味を見直し、野菜を美味しく食べられる工夫を行う。野菜の量を変えずにキャベツ以外の比率を高める改良を実施。

    その1:
    香味油を入れ、塩味の調整を行い、スープの味を見直し、インパクトのある先味の強い味付けに。
    その2:
    野菜に味が乗るような仕様に変更し、かきまぜないで食べてもおいしく食べられる工夫を行う。
    その3:
    1日に必要な野菜摂取目標※の1/3分の野菜量は変えずに、キャベツ以外の野菜の比率を増やすことで満足感も得られる仕様に変更。理時間を短縮できるように変更。
  •  改良後、
    2回目の
    モニター
    テストで
    A判定

    (インタビュー調査も実施した上で)
    試作品改良の工夫を通じ、2回目の調査で「A判定」取得

    (インタビュー調査も実施した上で)試作品改良の工夫を通じ、2回目の調査で「A判定」取得(インタビュー調査も実施した上で)試作品改良の工夫を通じ、2回目の調査で「A判定」取得
    お客さまの声お客さまの声

    お客さまの声

    • スープがあっさりして美味しい
    • あっさりしているがコクがある
    • 野菜の旨味が感じられる
    • 鶏ガラとごま油の風味が良い
    • たくさんの野菜が摂れるのが良い

※厚生労働省「健康日本21」の成人1日当りの野菜摂取目標350gをもとに、本商品は1食当り3分の1日分の野菜が入っています。

さまざまなチャネルの声を調査

お客さまのお褒めや苦情の確認

1.トップバリュお客さまサービス係に寄せられる声

2.WEBサイトに寄せられる声

2.WEBサイトに寄せられる声2.WEBサイトに寄せられる声

3.SNS上のトップバリュに対する声

  • ・twitter、Instagram、facebook
  • ・新発売商品については反応注視

ホームユーステスト消費者のご家庭でお使いいただくテスト

ホームユーステスト消費者のご家庭でお使いいただくテスト

ご家庭内での使用感や試食の感想などを評価していただきます。

  • 見た目
  • 風味
  • 食感
  • 甘み/塩味
  • 価格
  • 容量
  • 容器/使い勝手
  • パッケージ
  • など

ホームユーステスト改善事例

事例…キムチ鍋つゆ

  • ホームユース
    テスト実施

    発売後の売上は好調だったが、
    ホームユーステストを実施する事で新たな課題を発見

    お客さまの声

    • あっさりして辛すぎず食べやすかった
    • 沢山野菜を入れたら、キムチの風味も味も薄くなってしまった

    →実際の食卓シーンを撮影してもらうと、想定以上に野菜を中心に具材を入れていたため、水分も想定以上に出てしまった可能性があった

    →ホームユーステストを実施し、お客さまの家庭内で実際に調理・喫食してもらった事で、3~4口食べてもらった際の”先味”の印象だけではなく、1食全てを食べ切った際の評価から新たな気づきを得る事ができた

    • →ホームユーステストを実施し、お客さまの家庭内で実際に調理・喫食してもらった事で、3~4口食べてもらった際の”先味”の印象だけではなく、1食全てを食べた切った際の評価から新たな気づきを得る事ができた
    • →ホームユーステストを実施し、お客さまの家庭内で実際に調理・喫食してもらった事で、3~4口食べてもらった際の”先味”の印象だけではなく、1食全てを食べた切った際の評価から新たな気づきを得る事ができた

    ※上記写真は、実際のホームユーステストで撮影頂いた画像の一例です

  • 商品企画
    (リニューアル)

    ホームユーステストのお客さまの声を取り入れ商品改良

    キムチ鍋として味に厚みを出すことに注力

    野菜や具材をたっぷり入れても薄まらないような中味に改良し、最後の最後まで味を楽しめるような設計に大きくリニューアル(価格はリニューアル前を維持)

    みそ:増量し、濃厚感を高めた
    うまみ成分:原料を変更し、更に使用量を増量
    だし成分:ポークオイル→チキンオイルに変更(キムチ=ポークという概念から、鍋のおいしさ=鶏だしという視点に発想を転換し、うまみを大幅改良)
    辛み成分:辛みペーストを増量。更に唐辛子の品種をより辛い品種に変更し、トータル使用量も増量
    他、甘味や酸味もアップ

  • テスト商品
    開発

    発売前
    モニター
    テスト

    リニューアル
    発売
    (A判定取得)

    お客さまの声ホームユーステストを実施し発見した課題を克服
    リニューアル後のモニターテストで再びA判定を取得し発売に

    お客さまの声

    お客さまの声

    • まろやかな味で食べやすく、食べた後にキムチの辛さが口に残り、後を引く味でおいしく思えた。
    • スープのコク、辛さのバランスが良く、スープのうまみをとても感じた。
    • 辛さも丁度良く、スープにうまみがしっかり感じられおいしいと感じたので。
    • 魚介のうまみがしっかり感じられておいしいし、辛みが程良くて、食べやすくてよい。
    • だしのうまみもあって、キムチの辛みも感じられる点が良い。

    →辛さだけではなく、辛みの中にうまみやコクを感じられる中味に改善し、キムチ鍋ユーザーからの支持を得られた

改善事例

お客さまにより良い商品を提供するために、「発売前」だけでなく「発売後」にもお客さまの声を聞いています。
“声をかたちに” が、トップバリュの品質向上に取り組む商品づくりの基本です。

濃いトマトケチャップ

お客さまの声
横置きにしていると液が漏れてしまうので、改良できませんか?
横置きにしていると液が漏れてしまうので、改良できませんか?横置きにしていると液が漏れてしまうので、改良できませんか?
お客さまの声
リコピンがどれぐらい入っているかわかります?
リコピンがどれぐらい入っているかわかります?リコピンがどれぐらい入っているかわかります?

片手ではけるソックス

お客さまの声
うまくソックスがはけない…
はきやすい靴下をつくってくれませんか?
うまくソックスがはけない…はきやすい靴下をつくってくれませんか?うまくソックスがはけない…はきやすい靴下をつくってくれませんか?

マグボトルパーツ販売

お客さまの声
  • ・洗い物中にパッキンだけなくしてしまいました…
    パッキンだけ買えませんか?
  • ・子どもがフタを壊してしまったのですが、フタだけの購入はできますか?
マグボトルパーツ販売マグボトルパーツ販売
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